Abonelikte Tahsilat Takibi (Dunning) Nedir?

Bir mağazanın kullandığı hizmette aylık ödeme alınamadığında ilk soru müşterinin vazgeçip vazgeçmediği değildir. Kartın süresi dolmuş, ödeme yöntemi değiştirilmiş ya da işlem için ek doğrulama gerekmiş olabilir. Başarısız deneme hangi aboneliğe ve hangi faturaya aitse takip o kayda bağlanır. Para çekilememiş olması sözleşmenin o anda sona erdiğini tek başına göstermez. Aboneliğin durumu, faturanın ödenme durumu ve müşterinin hizmet erişimi ayrı bilgiler olarak incelenir.

Ödeme sağlayıcıları uygun işlemlerde yeniden deneme uygulayabilir. Her ret aynı şekilde çözülemez. Örneğin güncel bir ödeme yöntemi kaydedilmesi gerekiyorsa birbiri ardına deneme yapmak yerine müşteri kendi güvenli hesap ekranına yönlendirilebilir. Bildirimin tutarı, ilgili abonelik ve beklenen işlemi açıkça anlatması gerekir. Yardım kanalında kartın tamamı veya güvenlik kodu istenmez. Ekip aynı faturaya birden fazla hatırlatma gittiyse bunların tek borçla ilişkili olduğunu anlayabilmelidir.

Başarısız işlemden sonra müşterinin alternatif yöntemle ödediğini düşünün. Eski kartı tekrar denemeden önce açık faturanın gerçekten kapanıp kapanmadığı kontrol edilir. Yeni ödeme başka bir faturaya işlenmişse aynı tutar yüzünden yanlış eşleşme yapılabilir. Dönem raporunda ilk denemede alınamayan tutar, sonradan kazanılan tahsilat ve halen açık kalan fatura ayrı gösterilir. Böylece sadece çok sayıda deneme yapılmasıyla sonuç veren bir tahsilat süreci birbirine karıştırılmaz. Müşteri hizmetini iptal ettiyse bu kararın zamanı da ayrıca tutulur.

Destek çalışanı aynı kişiyle ikinci kez iletişime geçmeden önce son başarılı ödemeyi kontrol edebilir. Böylece bankadaki geçici sorun çözüldükten sonra müşteriye gereksiz bir çağrı gitmez.