SLA Nedir?
SLA (Service Level Agreement, hizmet seviyesi anlaşması), operasyonel süreçlerde vaat edilen hizmet standartlarını ifade eden anlaşmadır.
SLA (Hizmet Seviyesi Anlaşması) Nasıl Çalışır ve Ölçülür?
SLA (Service Level Agreement), bir hizmetin hangi kalitede, hangi sürede ve hangi ölçüyle sunulacağını belirleyen anlaşmadır. Anlaşma ölçülebilir hedefler, ölçüm yöntemi ve hedef tutturulmadığında ne olacağı (ceza, indirim, telafi) kurallarını içerir. SLA hem tedarikçi ve müşteri arasında hem de işletme içi ekipler arasında kurulabilir.
SLA uyum oranı = (Süresinde tamamlanan sipariş / Toplam sipariş) x 100
Örnek: Hedef "siparişler 24 saat içinde kargoya verilir" olsun. Bir ayda 1.200 siparişten 1.080’i süresinde kargolandıysa uyum oranı %90’dır. Geciken 120 sipariş, iade, olumsuz yorum ve pazaryeri satıcı puanı riski taşır.
E-ticarette SLA tipik olarak şu alanlarda tanımlanır:
- Operasyon: siparişin kargoya verilme süresi.
- Kargo: teslimat süresi ve hasar ya da kayıp koşulları.
- Müşteri hizmetleri: ilk yanıt ve çözüm süresi.
- Altyapı: site erişilebilirlik oranı ve arıza müdahale süresi.
SLA E-Ticarette Neden Önemlidir?
Pazaryerleri satıcıya sipariş hazırlama ve kargolama süresi dayatır ve bu süreler satıcı puanını ve Buy Box kazanma şansını etkiler. Kendi sitede ise müşterinin beklentisi teslimat vaadiyle kurulur; vaadin tutturulması tekrar satın almayı belirler.
Karar olarak tedarikçi, kargo, hosting ve yazılım sağlayıcılarla yapılan sözleşmelerde SLA ölçülebilir ve yaptırımlı yazılır. İç süreçte hedefler gerçekçi belirlenir: yoğun dönemlerde süre uzayacaksa bu müşteriye önceden bildirilir. Ölçüm düzenli raporlanır; sapmanın nedeni (stok, depo, kargo) analiz edilir. Teslimat tarafı için teslimat süresi sayfasına bakılabilir.
SLA ihlalinin maliyeti iade, iptal ve itibar kaybı olarak ortaya çıktığı için hedefler kârlılık hesabına da girer.
SLA’da Sık Yapılan Hatalar
- Ölçülemeyen hedef yazmak. "Hızlı teslimat" gibi ifadeler denetlenemez.
- Yaptırım koymamak. İhlalin sonucu belirsizse anlaşma bağlayıcı olmaz.
- Yoğun dönemi hesaba katmamak. Kampanya haftasında hedefler tutturulamaz.
- Ölçmemek. Uyum oranı bilinmeden iyileştirme yapılamaz.
SLA Hakkında Sık Sorulan Sorular
SLA uyum oranı nasıl hesaplanır?
Hedef sürede tamamlanan sipariş sayısı toplam siparişe bölünüp 100 ile çarpılır. Hedef 24 saatte kargolama iken 1.200 siparişin 1.080’i süresinde çıktıysa uyum oranı %90 olur. Geciken 120 siparişin nedeni stok, depo ya da kargo diye ayrıştırılarak düzeltme yapılır.
E-ticarette SLA örneği nedir?
Siparişin 24 saat içinde kargoya verilmesi, müşteri sorusuna belirli sürede yanıt verilmesi ya da sitenin belirli oranda erişilebilir olması örnek verilebilir.
SLA ihlal edilirse ne olur?
Sözleşmede yazılı yaptırım uygulanır; ceza, indirim ya da telafi olabilir. Pazaryeri SLA’sının ihlali ise satıcı puanı ve satış görünürlüğünü düşürür.