Beceriye Göre Talep Atama Nedir?

Bir mağazada aynı siparişle ilgili iki soru farklı uzmanlıklar gerektirebilir. Paketin nerede olduğunu kargo takibini bilen bir temsilci araştırabilir. Paketten çıkan parçanın belirli bir modele uyup uymadığını ise ürün kataloğunu okuyabilen biri yanıtlayabilir. Mağaza, destek formunda seçilen konu ve ürün ailesi gibi bilgilerden hareketle destek biletine gereken becerileri ekler. Destek sistemi bu kaydı, becerileri eşleşen ve o kanalda yeni bir talep alabilecek temsilciye yönlendirir.

Örnek bir yedek parça mağazasında müşteri, Almanca yazdığı e-postada kahve makinesinin model kodunu paylaşıp iki contadan hangisini seçmesi gerektiğini sorar. Mağaza bu tür taleplerde Almanca yazışma ve yedek parça kataloğu okuma becerilerini birlikte arar. Vardiyadaki üç temsilciden biri Almanca bilir, biri parça kataloğunu kullanır, üçüncüsü ise iki beceriye de sahiptir. Üçüncü temsilci yeni e-posta talebi alabilecek durumdaysa soru ona gider. İş yükü sınırına ulaşmışsa iki şartı da karşılayan bir temsilci müsait olana kadar kayıt bekler.

Bazı beceriler yanıtın doğruluğunu belirler. Diğerleri incelemeyi hızlandırır. Örnekte mağaza, iki zorunlu beceriye ek olarak müşterinin sorduğu markayla çalışma deneyimini tercih sebebi sayabilir. Zendesk’in çok kanallı yönlendirmesinde isteğe bağlı beceriler için bir bekleme süresi tanımlanabilir. Süre dolunca sistem aramayı genişletebilir. Zorunlu beceriler eşleşmede kalır.

Satıcı, başka bir temsilciye devredilen son talepleri inceleyerek hangi sorunun yardım merkezinde yanıtlanabileceğini görebilir. Aynı conta için sürekli model kodu soruluyorsa ürün sayfasına kodun makinede nerede bulunduğunu gösteren bir fotoğraf eklemek de çözümün parçasıdır. Bu tür ürün sayfası iyileştirmeleri e-ticaret danışmanlığı kapsamında önceliklendirilebilir.