Yardım Merkezi Nedir?
Yardım merkezi, müşterilerin sipariş, iade, ödeme ve teslimat gibi konulardaki sorularına kendi kendine yanıt bulabildiği düzenli bilgi sayfaları bütünüdür.
Yardım Merkezi Nasıl Kurulur?
Yardım merkezi, sık sorulan soruların konu başlıklarına göre gruplandığı ve arama özelliği taşıyan bir bilgi alanıdır. Her makale tek bir soruya yanıt verir; başlık müşterinin yazacağı ifadeyle aynı olmalıdır. Örneğin “İade nasıl yapılır?” başlığı “İade Prosedürü” başlığından daha fazla arama eşleşmesi alır.
Yapı genellikle siparişim, ödeme, teslimat, iade ve değişim, hesabım gibi ana başlıklardan oluşur. Her makalenin sonunda ilgili makalelere ve gerekirse destek bileti ya da iletişim yoluna bağlantı bulunur.
- Başlıklar müşterinin dilinde yazılır.
- Adımlı anlatım ve görsel kullanılır.
- Makalede son güncelleme tarihi yer alır.
Yardım Merkezi Neden Önemlidir?
Müşterilerin büyük bölümü basit sorularda kendi başına çözüm bulmak ister. Yardım merkezi bu talepleri destek ekibine ulaşmadan karşılar ve destek yükünü azaltır. Aynı içerik, iade politikası gibi güven oluşturan sayfalarla birlikte dönüşüme de katkı verir.
Arama motorları da yardım makalelerini dizine ekleyebilir; markanın adıyla birlikte yapılan “kargo takibi” ya da “iade” aramalarında doğru makale görünür. Müşteri soruları ve yanıtları bölümüyle birlikte kurgulandığında ürün sayfası ile yardım içeriği birbirini tamamlar.
Karar noktası, destek taleplerinde en sık görülen on konuyu yardım merkezine taşımakla başlamak ve makale görüntülenme ile yeniden talep oranını izlemektir.
Yardım Merkezinde Sık Yapılan Hatalar
- Eski bilgiyi bırakmak. Yanlış iade koşulu uyuşmazlık yaratır.
- İç terimlerle yazmak. Müşteri aradığı makaleyi bulamaz.
- İletişim yolunu gizlemek. Çözüm bulamayan müşteri vazgeçer.
- Makale kullanımını ölçmemek. Hangi içeriğin işe yaradığı bilinmez.
Yardım Merkezinde Türkiye’de Hangi İşlem Bilgileri Bulunur?
Kendi sitesinden satış yapan işletme, Elektronik Ticaret Aracı Hizmet Sağlayıcı ve Elektronik Ticaret Hizmet Sağlayıcılar Hakkında Yönetmelik’e göre ana sayfadan doğrudan ulaşılan “işlem rehberi” başlığı altında dört bilgiyi güncel tutar (madde 7). Bunlar ürün seçiminden sipariş onayına kadar teknik adımlar, sözleşmenin elektronik ortamda saklanıp saklanmadığı ve alıcının ona ne kadar süre erişebileceği, sipariş öncesinde veri hatalarını düzeltmeye yarayan özet sipariş formu ve geri al gibi araçlar ile varsa alternatif uyuşmazlık çözüm yollarıdır.
- İşlem Rehberi Sayfası: yardım merkezinde bu dört konuyu tek sayfada toplayın ve ana sayfadan “İşlem Rehberi” adıyla bağlayın.
Yardım Merkezi Hakkında Sık Sorulan Sorular
Yardım merkezi makalelerinin başlıkları nasıl yazılmalıdır?
Başlık, müşterinin arama kutusuna yazacağı ifadeyle aynı olmalı ve iç terim içermemelidir. “İade nasıl yapılır?” başlığı, “İade Prosedürü” başlığından daha fazla arama eşleşmesi alır. Her makale tek bir soruyu yanıtlar ve sonunda ilgili makalelere, gerekirse iletişim yoluna bağlantı verir.
Yardım merkezi ile SSS arasındaki fark nedir?
SSS kısa soru yanıt listesidir; yardım merkezi daha geniş, aranabilir ve adımlı anlatım içeren makale yapısıdır.
Yardım merkezinde hangi konular yer almalı?
Sipariş takibi, ödeme, teslimat, iade ve değişim, hesap ve garanti gibi en sık gelen destek konuları yer almalıdır.