Müşteri Memnuniyeti Skoru (CSAT) Nedir?
Müşteri memnuniyeti skoru (CSAT), müşterinin belirli bir işlem ya da deneyimden memnuniyetini kısa bir soruyla ölçen ve olumlu yanıtların oranını yüzde olarak veren göstergedir.
CSAT Nasıl Hesaplanır?
CSAT, müşteriye bir etkileşimin hemen ardından kısa bir soru sorarak ölçülür: bu deneyimden ne kadar memnun kaldınız? Yanıt genellikle 1 ile 5 arasında bir ölçekte alınır. Olumlu sayılan puanlar (çoğunlukla 4 ve 5) toplam yanıta bölünerek skor hesaplanır.
CSAT = (Olumlu yanıt veren müşteri / Toplam yanıt veren müşteri) x 100
Örnek: Bir destek görüşmesinden sonra anket gönderilen müşterilerden 200’ü yanıt vermiş, bunların 170’i 4 ya da 5 puan vermişse CSAT yüzde 85’tir. Hangi puanların olumlu sayılacağı baştan belirlenmeli ve dönemler arasında değiştirilmemelidir.
CSAT sorusu şu anlarda sorulabilir:
- Destek görüşmesinin kapanışında.
- Sipariş teslim edildikten sonra.
- İade ya da değişim süreci tamamlandığında.
- Alışveriş ya da ödeme akışının sonunda.
CSAT E-Ticarette Neden Önemlidir?
CSAT, bütün müşteri yolculuğunu değil, belirli bir anı ölçer. Bu nedenle sorun yaratan noktayı bulmak için uygundur: teslimat mı, iade süreci mi, destek mi memnuniyeti düşürüyor sorusuna yanıt verir. Ürün sayfasındaki ürün yorumları da benzer sinyali açık metinle taşır. Genel bağlılığı ölçen NPS ile birlikte kullanıldığında daha eksiksiz bir görünüm sunar.
Memnuniyet, tekrar satın alma ve müşteri kaybıyla ilişkilidir. Memnuniyeti düşük süreçler iyileştirilmezse müşteri kaybı artar; ilişki için müşteri kaybı oranı ve tekrar satın alma oranı izlenir. Skorun düşük olduğu deneyimlerde müşteri geri bildirimi okunur ve ortak sorunlar çözülür.
Karar olarak anket kısa tutulur, olumsuz yanıt veren müşteriye ek bir açık soru sorulur ve çözüm için müşteriye dönülür. Skor, süreç sahipleriyle paylaşılır; teslimat için teslimat süresi, iade deneyimi için iade politikası gibi alanlarla ilişkilendirilir.
CSAT’ta Sık Yapılan Hatalar
- Anketi geç göndermek. Müşteri deneyimi unutur ve yanıt vermez.
- Çok uzun anket hazırlamak. Yanıt oranı düşer ve veri yanlı hale gelir.
- Yalnızca skora bakmak. Düşüşün nedeni açık yorumlardan anlaşılır.
- Geri bildirime yanıt vermemek. Olumsuz deneyim yaşayan müşteri kaybedilir.
Müşteri Memnuniyeti Skoru Hakkında Sık Sorulan Sorular
CSAT sorusu hangi anlarda sorulmalı?
Ölçülen deneyimin hemen ardından sorulur: destek görüşmesinin kapanışında, sipariş teslim edildiğinde, iade ya da değişim tamamlandığında ya da ödeme akışının sonunda. Anket geç gelirse müşteri deneyimi unutur ve yanıt vermez.
CSAT ile NPS arasındaki fark nedir?
CSAT belirli bir işlemden memnuniyeti, NPS ise müşterinin markayı başkalarına tavsiye etme eğilimini ölçer. CSAT anlık, NPS genel bağlılığı gösterir.
CSAT hangi puandan sonra olumlu sayılır?
Genellikle 5 puanlık ölçekte 4 ve 5 olumlu sayılır. Önemli olan sınırın baştan belirlenmesi ve dönemler arasında değiştirilmemesidir.