Net Promoter Score (NPS) Nedir?
Net Promoter Score (NPS), müşterilerin markayı bir yakınına tavsiye etme olasılığını 0 ile 10 arasında puanlamasıyla hesaplanan ve destekçi ile eleştirmen oranları arasındaki farkı gösteren müşteri sadakati göstergesidir.
Net Promoter Score (NPS) Nasıl Hesaplanır?
NPS tek bir soruyla ölçülür: "Bizi bir arkadaşınıza ya da meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız 0 ile 10 arasında kaçtır?" Yanıtlar üç gruba ayrılır: 9 ve 10 veren destekçi, 7 ve 8 veren nötr, 0 ile 6 arası veren eleştirmendir. Nötrler hesaba doğrudan girmez.
NPS = Destekçi yüzdesi - Eleştirmen yüzdesi
Örnek: 500 yanıttan 275’i destekçi (%55), 150’si nötr (%30) ve 75’i eleştirmen (%15) ise NPS 55 - 15 = 40’tır. Sonuç -100 ile +100 arasında bir sayıdır, yüzde işareti taşımaz. Pozitif değer destekçilerin eleştirmenlerden fazla olduğunu gösterir.
Anket tipik olarak sipariş teslimatından birkaç gün sonra e-posta ya da SMS ile gönderilir ve açık uçlu bir "neden bu puanı verdiniz?" sorusuyla tamamlanır. Nedenler puandan daha değerlidir.
NPS E-Ticarette Neden Önemlidir?
NPS, teslimat, ürün kalitesi, iade ve müşteri hizmeti gibi bütün deneyimin sonucunu tek bir sayıya indirir ve değişimi izlemeye yarar. Düşen NPS genellikle operasyon sorununun (kargo gecikmesi, ürün kalitesi) erken uyarısıdır. Destekçiler tekrar satın alma ve tavsiyeyle büyümeyi destekler; eleştirmenler olumsuz yorumla itibarı etkiler.
Karar olarak NPS, ürün ve kanal bazında kırılır: hangi ürün, kargo firması ya da kampanya eleştirmen üretiyor görülür. Eleştirmenlere hızlı dönüş yapmak kaybı azaltır ve destekçilere yorum ya da tavsiye isteği gönderilir. Müşteri değeri ile birlikte okunması için LTV sayfasına bakılabilir.
Puan kendi içinde karşılaştırılır: sektörler arası mutlak kıyas yanıltıcıdır; anlamlı olan sitenin önceki dönemleri ve aynı kategorideki işletmelerin kendi yayınladığı kıyaslardır.
NPS Ölçümünde Sık Yapılan Hatalar
- Yalnızca puana bakmak. Açık uçlu yanıtlardaki nedenler kaçırılır.
- Örneklemi çok küçük tutmak. Birkaç yanıtla NPS dalgalanır.
- Anketi yalnızca memnun müşterilere göndermek. Sonuç yanlı olur.
- Sonucu aksiyona çevirmemek. Ölçüm yapılıp iyileştirme yapılmaz.
Net Promoter Score (NPS) Hakkında Sık Sorulan Sorular
NPS nasıl hesaplanır?
9 ve 10 veren müşterilerin yüzdesinden (destekçi) 0 ile 6 arası verenlerin yüzdesi (eleştirmen) çıkarılır. Sonuç -100 ile +100 arasındadır.
İyi bir NPS kaç olmalı?
Sabit bir eşik yoktur; sektöre ve işletmeye göre değişir. Pozitif olması ve zaman içinde artması temel hedeftir; kıyas kendi önceki dönemleriyle yapılmalıdır.
NPS anketi ne zaman gönderilmeli?
E-ticarette genellikle ürün teslim edildikten birkaç gün sonra, müşteri deneyimi değerlendirebileceği zamanda gönderilir. Ticari ileti kapsamına girmemesi için içerik yalnızca anketle sınırlı tutulur.