Destek Talebini Yeniden Açma Oranı (Ticket Reopen Rate) Nedir?

Bir mağaza pazartesi günü sonuçlandırdığı yüz destek talebini yedi gün boyunca izliyor. Bu yüz talebin sekizi yeniden açıldıysa aynı talep grubunun yeniden açılma oranı yüzde sekizdir. Sekiz kayıttan birinin üç kere yeniden açılması, yeniden açılan benzersiz talep sayısını artırmaz. Hareket sayısına göre bir rapor hazırlanacaksa toplam olay sayısı başka bir sütunda sayılabilir. Birbirine yakın görünen bu sayılar farklı kararları besler.

Örneğin kırık ürün bildiriminde temsilci müşteriye değişim sözü verip kaydı kapatmış olabilir. İki gün sonra değişim kargosu çıkmayınca müşteri aynı kayda yazar. Başka bir görüşmede alıcı eksiksiz gelen ürünü teyit etmek için teşekkür mesajı attığında kullanılan yazılım kaydı tekrar açabilir. İlkinde süreçte eksik kalan bir iş, ikincisinde durum kuralının yan etkisi bulunur. Kayıtların mesajlarını okumak oranı doğru yorumlamaya yardım eder.

İade ve hasarlı ürün başvurularını iki ayrı grup olarak inceleyin. Çözüm talimatı, gönderi kaydı ve son müşteri mesajını kişisel verileri rapora kopyalamadan birlikte değerlendirin. Ekibin yaptığı değişiklik yeni gönderiye takip bağlantısını zamanında eklemekse sonraki dönem aynı başvuru grubunu ve izleme süresini kullanın. Son gün kapanan talebe bir gün, ay başında kapanana bir ay dönüş fırsatı tanıyan rapor yanıltıcı olabilir.

Sipariş tek kutu halinde gönderilmişken takip numarası iki gönderi gösteriyorsa alıcı konuştuktan sonra yeniden yazabilir. Kapanış mesajına doğru paketin numarasını ekleme kararının işe yarayıp yaramadığını sonraki dönemde aynı hata tipini sayarak ürün grubu bazında inceleyin.