İlk Çözüm Süresi (First Resolution Time) Nedir?

Bir alıcı pazartesi 10.00'da paketten bir parçanın çıkmadığını bildiriyor. Temsilci 10.12'de fotoğraf istiyor ve 12.30'da eksik parçanın gönderimini açarak talebi çözüldü olarak işaretliyor. Takvim süresi üzerinden ilk çözüm iki saat otuz dakika, ilk yanıt ise on iki dakikadır. Kargo hareketinin ertesi gün başlaması her iki sürenin dışında kalır. Destek raporunda başlangıç anı, siparişin verildiği gün yerine eksik ürün bildiriminin açıldığı andır.

Bir mağaza destek ekibini yalnız ilk çözüm süresine göre değerlendirirse temsilciler inceleme sürerken kaydı kapatmaya yönelebilir. Eksik parça stokta olmadığı için alıcı ertesi sabah tekrar yazarsa ilk ölçüm aynı kalır. Yeniden açılan talepler ile son çözüme kadar geçen süreyi birlikte izlemek, kısa görünen sürenin müşterinin yaşadığı deneyimi hangi ölçüde açıkladığını gösterir. Kargo firmasıyla görüşülmesi gereken talepler de standart adres değişikliklerinden ayrı incelenebilir.

Haftanın ölçümünde hâlâ açık kalan beş talep varsa bunların ilk çözüm anı henüz yoktur. Bu kayıtları sıfır dakika yazarak ortalamaya eklemek yanlıştır. Ölçümü açılış haftasına göre mi yoksa çözüm haftasına göre mi aldığınızı, rapora giren talep sayısını ve bekleyenlerin yaşını belirtin. Az sayıdaki sıra dışı sürenin ortalamayı ne kadar etkilediğini görmek için aynı grubun ortanca süresiyle birlikte okuyun.

Ertesi gün yeniden yapılan incelemede ilgili dört talebin aynı ürün setindeki eksik montaj vidasından kaynaklandığı görülebilir. Satıcı ürün paketini düzeltince hem yeni talep oluşumunu hem bağımsız olarak ilk çözüm süresini izleyebilir.