Açık Destek Talebi Birikimi (Ticket Backlog) Nedir?

Bir mobilya mağazası çarşamba gününe otuz çözülmemiş kayıtla başlıyor. Gün içinde yirmi dört talep geliyor, otuz bir talep çözülüyor. Yeniden açılan veya birleştirilen kayıt yoksa gün sonunda yirmi üç talep kalır. Otuz bir çözüm ekibin günlük çıktısını, yirmi üç açık talep ise o andaki işi anlatır. O gün ekibe atanmış ama henüz yanıt almamış başvurular, çözülmemiş bütün kayıtların yalnızca bir bölümüdür.

Yirmi üç açık kaydın on beşi müşteriden fotoğraf bekleyen yeni talepler, sekizi ise üç gündür cevap bekleyen teslimat sorunları olabilir. Tek toplam sayı en eski başvuruları saklar. Mağaza sahibi çözülmemiş işleri bekleyen taraf, başvuru yaşı ve siparişin sevkiyat durumu ile inceleyebilir. Belirli taşıyıcıdaki adres sorunu her gün yeniden kaydediliyorsa yalnız temsilci sayısını artırmak yerine gönderi bilgisinin neden doğru gitmediğini incelemek daha yerinde olur.

Bugün açık görünen kayıtlara oluşturma tarihine göre filtre koymak, geçen cuma gün sonundaki açık talep sayısını vermez. Cuma açık olup salı çözülen kayıt bugün o filtreye girmez. Geçmişe dönük raporda gün sonu durumunu saklayan veri kümesi veya durum hareketlerinden elde edilen bir döküm gerekir. Saat dilimi ile kapanış anı aynı tutulursa yoğun dönemlerin karşılaştırması anlam kazanır. Pazaryeri mesajlarıyla destek yazılımına aktarılan aynı başvuruyu iki kere saymamaya dikkat edilir.

Vardiya değişiminde listeyi yalnız adetle aktarmak yerine müşteriye bugün geri dönüş sözü verilen ve taşıyıcıdan bilgi beklenen kayıtları da ayrıca belirtin.