Talep Sahibinin Bekleme Süresi (Requester Wait Time) Nedir?
Talep sahibinin bekleme süresi, bir destek kaydının müşterinin mağazadan veya onun adına işlem yapan taraftan sonuç beklediği durumlarda geçirdiği süredir.
Diğer Adları: Requester Wait Time
Durum Değişikliği Hangi Süreyi Başlatır?
Bir mağazada müşteri yanlış ürün geldiğini bildirirse talep yeni veya açık durumda kalabilir. Temsilci müşteriden kutunun fotoğrafını isteyip kaydı müşteriden yanıt bekleyen duruma taşıdığında saat farklı işlemeye başlar. Zendesk Support'ta yeni, açık ve üçüncü taraf için beklemede durumlarında geçirilen zaman bu ölçüme katılır. Benzer adlar kullanan başka bir destek yazılımında hangi durumların hesaba girdiğini ilgili rapor tanımından kontrol etmek gerekir.
Depodan Cevap Bekleyen Müşteri
Bir müşterinin 15.00'te bildirdiği hatalı paket için mağaza 15.20'de fotoğraf ister. Müşteri 16.00'da fotoğrafı gönderir, depo incelemesi 18.00'de sonuçlanır. Kayıt durumları bu zamanlarda doğru güncellendiyse ilk yirmi dakika ile fotoğraftan sonra geçen iki saat mağazadan yanıt beklenen kesitlerdir. Müşterinin fotoğraf için harcadığı kırk dakika ayrı tutulur. Otomatik teşekkür mesajının varlığı bu ayrımın kurulması için tek başına yeterli değildir.
Yanlış Durumun Müşteri Deneyimine Etkisi
Satıcı depodan bilgi beklerken kaydı müşteriden yanıt bekleniyor durumunda bırakırsa müşteri süresi kısa görünür. Ekip örnek kayıtların mesajlarını durum geçmişiyle yan yana koyarak son istenen eylemin kime ait olduğunu inceleyebilir. Özellikle iade talebinde taşıyıcıya belge sorulmuşsa müşteriye aynı soruyu yeniden göndermek zaman kazandırmaz. Bekleme uzadığında kimin bilgi toplayacağı ve müşteriye hangi gelişmenin ne zaman aktarılacağı kayıtta açıkça yazılır.
Kargo hasar raporunu kimin sağlayacağı özellikle önemlidir. Mağaza taşıyıcıya başvurduğu halde müşteriden belge beklendiği sanılırsa rapor süreyi müşteriye yükler. İsteği alan çalışan her durum değişikliğinde beklenen belgeyi ve onu sağlayacak tarafı kaydedebilir.
Bu Konuda Nasıl Destek Oluyoruz?
AdPix’in bu alandaki hizmet kapsamını ve çalışma sürecini inceleyin.
- E-Ticaret DanışmanlığıSatış, pazarlama, operasyon ve altyapı süreçlerini tek planda toplar; içerik, kampanya, reklam ve SEO işlerini aylık paket kapsamında yürütürüz.
Talep Sahibinin Bekleme Süresi Hakkında Sık Sorulan Sorular
Müşteri beklerken temsilci aynı anda başka işle ilgilenebilir mi?
Evet. Bu süre müşterinin hangi durumu beklediğini anlatır. Temsilcinin o kayıtta harcadığı aktif çalışma süresini hesaplamak için ayrı bir ölçüm gerekir.
Canlı sohbetin yanıt bekleme süresi aynı şekilde mi sayılır?
Kanalın hangi ölçümü sunduğunu kontrol edin. Mesajla yanıt arasındaki saniyeleri gösteren sohbet metriğiyle destek kaydının durumlarda geçirdiği süre farklı ölçümlerdir.