Müşteri Yaşam Döngüsü Aşaması (Lifecycle Stage) Nedir?
Müşteri yaşam döngüsü aşaması (lifecycle stage), CRM’deki bir kişinin ya da firmanın pazarlama ve satış sürecinde nerede durduğunu gösteren alandır; abone, potansiyel müşteri, nitelikli aday, fırsat ve müşteri gibi aşamalardan oluşur.
Diğer Adları: Lifecycle Stage
Müşteri Yaşam Döngüsü Aşamaları Nelerdir?
HubSpot’un varsayılan aşamaları sırasıyla şunlardır:
- Abone (Subscriber): blog ya da bülten aboneliğiyle daha fazla bilgi almayı kabul eden kişi.
- Potansiyel Müşteri (Lead): sitede dönüşüm gerçekleştiren ya da bülten aboneliğinin ötesinde etkileşim kuran kişi.
- Pazarlama Nitelikli Aday (MQL): pazarlama ekibinin satışa hazır bulduğu kişi ya da firma.
- Satış Nitelikli Aday (SQL): satış ekibinin olası müşteri olarak nitelendirdiği kişi ya da firma.
- Fırsat (Opportunity): bir satış fırsatıyla ilişkilendirilmiş kişi ya da firma.
- Müşteri (Customer): en az bir satışı kapanmış kişi ya da firma.
- Savunucu (Evangelist): kuruluşu başkalarına öneren müşteri.
- Diğer (Other): bu aşamaların hiçbirine uymayan kayıt.
Müşteri Yaşam Döngüsü Aşaması Nasıl İlerler?
HubSpot’ta aşama kendiliğinden yalnızca ileri gider: form, içe aktarma, API ya da iş akışıyla yapılan otomatik güncellemeler kaydı daha önceki bir aşamaya geri götürmez. Kayıt elle daha önceki bir aşamaya alınabilir; otomatik araçların geri götürebilmesi için alanın önce elle ya da bir iş akışıyla temizlenmesi gerekir. Bu kural, örneğin müşteri olmuş bir kişinin yeni bir bülten aboneliğiyle abone aşamasına düşmesini önler.
Müşteri Yaşam Döngüsü Aşaması ile Potansiyel Müşteri Durumu Farkı
Yaşam döngüsü aşaması kaydın süreçteki genel yerini gösterir. Potansiyel müşteri durumu (lead status) ise daha ayrıntılıdır; HubSpot’a göre satış nitelikli aday aşamasının alt adımlarını anlatır: yeni, açık, görüşülüyor, ulaşılmaya çalışıldı, bağlantı kuruldu, uygun değil ve zamanlama uygun değil gibi.
Örnek: Teklif formunu dolduran bir kişi potansiyel müşteri olur. Pazarlama ekibi ihtiyacının hizmete uyduğunu görünce kaydı pazarlama nitelikli aday yapar; satış ekibi görüşmeden sonra kaydı satış nitelikli aday aşamasına alır ve teklif hazırlanınca fırsat aşamasına geçirir. Siparişi veren firma müşteri olur.
Müşteri Yaşam Döngüsü Aşaması Hakkında Sık Sorulan Sorular
Yaşam döngüsü aşamaları her CRM’de aynı mı?
Hayır. Burada anlatılanlar HubSpot’un varsayılan aşamalarıdır; başka sistemlerde adlar ve sayılar farklı olabilir ve aşamalar firmanın satış sürecine göre uyarlanabilir.
Yaşam döngüsü aşamasını kim günceller?
Aşama, form gönderimi ya da satış kaydı gibi olaylarla iş akışları üzerinden kendiliğinden ya da ekip tarafından elle güncellenir. Hangi ekibin kaydı hangi aşamaya geçirebileceği önceden kararlaştırılır.