CRM Programları: E-Ticaret İşletmesi İçin Seçim Ölçütleri

CRM programları, e-ticaret işletmesinin müşteri, sipariş ve iletişim izni kayıtlarını tek yerde tutmasını ve bu kayıtlarla segment, ileti ve rapor üretmesini sağlar. Program seçerken önce mağazanızın verisinin programa nasıl geleceğine, ticari ileti izninin ve İYS kontrolünün nasıl yapılacağına ve müşteri verisinin hangi ülkede tutulacağına bakılır; özellik listesi bunlardan sonra gelir. Bu yazı programın tanımını değil seçimini anlatır; tanım CRM maddesindedir.

Ölçüt	Neye Bakılır
Veri Bağlantısı	Mağaza ve pazaryeriyle hazır uygulama, API, webhook ya da dosya aktarımı
İleti İzni ve İYS	Gönderimden önce onay kontrolü ve ret kayıtlarının İYS ile eşitlenmesi
Verinin Yeri	Verinin tutulduğu bölge ve yurt dışında tutuluyorsa sunulan aktarım güvencesi
Kullanıcı ve Yetki	Rol tabanlı erişim, alan düzeyinde izin ve paketteki kullanıcı sınırı
Segment ve Otomasyon	Özelliğin ürün sayfasında yazması ve hangi paketle ya da eklentiyle geldiği
Dağıtım	Bulut ya da kurulu sürüm; sunucunun bakımı ve yedeklemesinin kimde olduğu

CRM programları seçilirken bakılacak e-ticaret verileri

E-ticaret işletmesinde CRM’e gelen kayıtların çoğu mağazada doğar. Programın işe yaraması, bu kayıtları eksiksiz ve güncel alabilmesine bağlıdır; mağazadan kendiliğinden gelmeyen veri elle tamamlanır ve zamanla eskir. Seçim yaparken şu dört kaydın programa nasıl geleceği sorulur:

• Müşteri Kaydı: Ad, e-posta, telefon ve adres; aynı kişinin mağazadan, formdan ve pazaryerinden gelen kayıtlarının tek kişide birleşmesi.
• Sipariş Geçmişi: Ürün, tutar, tarih ve iade bilgisi; tekrar satın alma ve LTV hesabı bu kayıttan yapılır.
• Sepet Olayları: Ürünü sepete ekleyip siparişi tamamlamayan müşterinin kaydı; terk edilmiş sepet iletisi bu kayda dayanır.
• İletişim İzni: Kişinin e-posta, SMS ya da arama kanalından ticari ileti almayı kabul edip etmediği; izin, müşteri kaydından ayrı bir alan olarak gelmelidir.

Bir programı denerken bu kayıtların ne sıklıkla güncelleneceğini, e-posta ve telefonun hangi biçimde yazılacağını ve aynı müşterinin iki kez açılıp açılmayacağını ayrıca sorun. Bağlantı ilk günden doğru kurulmazsa sonradan yapılan temizlik, segmentin ve raporun güvenilirliğini geri getirmekte zorlanır.

CRM’de ticari ileti izni ve İYS bağlantısı

6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun’a göre ticari elektronik ileti alıcıya ancak önceden onayı alınarak gönderilir. Alıcı iletişim bilgisini kendisiyle iletişime geçilmesi için verdiyse, aldığı mal ya da hizmetin değişiklik, kullanım ve bakımıyla ilgili iletiler için ayrıca onay aranmaz. Bu yüzden CRM’de sipariş bildirimi gibi işlem iletileri ile kampanya iletileri ayrı tutulur ve kampanya listesi yalnızca onayı olan kişilerden kurulur.

Ticari İletişim ve Ticari Elektronik İletiler Hakkında Yönetmelik, ileti göndermek isteyen herkesin İleti Yönetim Sistemi’ne (İYS) kaydolmasını ve İYS’de onayı bulunmayan alıcıya ileti gönderilmemesini ister. Toplu gönderim yapan aracı hizmet sağlayıcı da gönderim sistemini İYS ile uyumlu tutar ve göndermeden önce alıcının onayını İYS’den kontrol eder. CRM’den kampanya çıkacaksa bu kontrolü programın kendisinin mi, bağlı olduğu gönderim aracının mı yaptığı sorulur.

Ret tarafı da aynı önemdedir. Alıcı ileti almayı dilediği zaman gerekçe göstermeden reddedebilir ve ret ulaştıktan sonra gönderim üç iş günü içinde durdurulur. Hizmet sağlayıcıya gelen ret bildirimleri üç iş günü içinde İYS’ye bildirilir; alıcı reddi İYS üzerinden de yapabilir. Seçeceğiniz program, kendisine gelen reddi İYS’ye aktarabilmeli ve İYS’de yapılan reddi alıp kişiyi kampanya listesinden düşürebilmelidir.

İYS kaydının ve onay alma biçiminin ayrıntısı bu yazının konusu dışındadır; CRM seçiminde aranan, programın bu kuralları kendiliğinden izleyebilmesidir. Bu yazı genel bilgilendirme içindir, hukuki görüş yerine geçmez.

Kişisel veri ve verinin tutulduğu yer

CRM’deki müşteri kaydı kişisel veridir. 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu’na göre veri sorumlusu, veriyi hangi amaçla ve hangi hukuki sebeple işlediğini ve kimlere aktarabileceğini ilgili kişiye bildirir; verinin güvenliği için teknik ve idari tedbir alır. Veri onun adına başka biri tarafından işleniyorsa, örneğin bulutta çalışan bir CRM sağlayıcısında tutuluyorsa, bu tedbirlerden o kişiyle birlikte sorumludur.

Bulut CRM’lerde verinin tutulduğu ülke programdan programa değişir. HubSpot, veri merkezini abonelik sırasındaki konuma göre atar; bölgeleri ABD, Kanada, Avustralya ve Avrupa Birliği (Almanya) olarak sayar ve ücretli planlarda bölgenin değiştirilebildiğini yazar. Zoho, kayıtta seçilen ülkeye karşılık gelen veri merkezini atar. İki sağlayıcının veri merkezi listesinde Türkiye yer almaz.

Veri yurt dışında tutuluyorsa Kanun’un 9. maddesi uygulanır. Madde 1 Haziran 2024’ten beri üç basamaklıdır: aktarılan ülke için Kurul’un yeterlilik kararı; yoksa standart sözleşme, bağlayıcı şirket kuralları ya da taahhütname gibi uygun güvencelerden biri; o da yoksa sınırlı sayıdaki arızi hâller. Standart sözleşme, imzadan itibaren beş iş günü içinde Kişisel Verileri Koruma Kurumu’na bildirilir. Aynı güvenceler sonraki aktarımlarda da aranır; bu yüzden sağlayıcının alt işleyicileri de sorulur.

Kullanacağınız ülke için yeterlilik kararı bulunup bulunmadığını ve sağlayıcının hangi aktarım güvencesini sunduğunu program satıcısına ve hukuk danışmanınıza sorun; yanıtın sağlayıcının sözleşmesinde yazılı olması gerekir.

Program, ilgili kişinin başvurusuna yanıt vermeyi de kolaylaştırmalıdır. Kanun başvurunun en geç otuz gün içinde ücretsiz sonuçlandırılmasını ister; bu sürede kaydı bulmak, düzeltmek, dışa aktarmak ve silmek CRM’in kendi ekranından yapılabilmelidir. Veri yetkisiz kişilerin eline geçerse durum en kısa sürede ilgilisine ve Kurul’a bildirilir; programın kimin hangi kayda eriştiğini tutması bu bildirimin hazırlığında işe yarar.

Altyapı ve pazaryeri bağlantısı

CRM programlarının sayfalarında bağlantı çoğunlukla uygulama mağazası, açık API ve webhook üzerinden anlatılır. HubSpot 2.000’den fazla, Zoho CRM 1.000’den fazla, Pipedrive 500’den fazla uygulama ya da araçla entegrasyon yazar. Bitrix24’ün uygulama mağazasındaki e-ticaret kategorisinde WooCommerce, Shopify, OpenCart ve Adobe Commerce (Magento) gibi uluslararası altyapılar için uygulamalar listelenir.

Türkiye’de kullanılan bir e-ticaret altyapısıyla ya da Trendyol, Hepsiburada gibi bir pazaryeriyle hazır bağlantı, programın sayfasında açıkça yazmadıkça varsayılmaz. Satıcıya üç şey sorulur: bağlantı hazır bir uygulamayla mı, API ya da webhook ile özel geliştirmeyle mi, yoksa dosya aktarımıyla mı kurulur; müşteri, sipariş, sepet ve izin kayıtlarından hangileri taşınır; eşitleme anlık mı, belirli aralıklarla mı yapılır.

Pipedrive webhook ve açık API’yi, Logo Edge CRM ise Enterprise paketinde REST servis desteğini ürün sayfasında yazar; özel bağlantı gerekiyorsa satıcıyla görüşme bu bilgiyle başlar. Form gibi dış kaynaklardan gelen kayıtlarda da aynı denetim gerekir; reklam formundan CRM’e aktarımda kaybın nasıl arandığı Google Ads form başvuruları CRM’e gelmiyorsa maddesinde, ikas’ta izin değişikliklerinin webhook ile aktarımı ikas NetIYS izin değişiklikleri maddesinde anlatılır.

Segmentasyon, otomasyon ve raporlama

Segment ve otomasyon özellikleri programların ürün sayfalarında aynı biçimde yazmaz. HubSpot CRM sayfası e-posta izleme, e-posta pazarlaması ve raporlama panelini sayar, özel raporlamayı Professional plana bağlar. Pipedrive’da e-posta pazarlaması, segmentasyon ve pazarlama otomasyonu Campaigns eklentisiyle gelir. Logo Edge CRM müşteri segmentasyonunu (potansiyel, aktif, riskli) ve segmente özel kampanyayı yazar; Zoho CRM iş akışlarını ve takip dizilerini öne çıkarır.

Bir özelliğin var olduğunu tanıtım ekranından değil, ürün sayfasından ve teklifteki paket adından doğrulayın; aradığınız özelliğin hangi pakette ya da eklentide olduğunu sözleşmeden önce yazılı isteyin. Segmentin nasıl kurulduğu ziyaretçi segmentasyonu maddesinde, e-posta otomasyonlarının sırası e-ticaret e-posta pazarlaması rehberinde anlatılır.

Raporlamada önce CRM’deki sipariş sayısının ve gelirin mağaza paneliyle aynı çıkıp çıkmadığına bakılır. Siparişler eksik ya da iki kez geliyorsa segment de rapor da yanıltır; deneme döneminde birkaç günün siparişini iki taraftan karşılaştırmak farkı erken gösterir.

Bulut ve kurulu sürüm

Bulut CRM tarayıcıdan kullanılır, kurulum istemez ve veriyi sağlayıcının veri merkezinde tutar. Kurulu (on-premise) sürüm işletmenin kendi sunucusuna kurulur ve veriyi orada tutar. Bitrix24 iki sürümü de sunar ve kurulu sürümde donanım ile BT desteğinin ayrıca maliyet doğurduğunu yazar; Logo Edge CRM’in ürün sayfasında ise “On-Premise” etiketi bulunur.

Kurulu sürümde verinin yerini işletme seçer, ama sunucunun güvenliği, yedeklemesi ve güncellemesi de işletmeye geçer. Bulut sürümde altyapıyı sağlayıcı işletir; veri güvenliğinden ise Kanun gereği işletme, veriyi onun adına işleyen sağlayıcıyla birlikte sorumludur. Bu yüzden bulut seçildiğinde yukarıdaki verinin yeri soruları, kurulu sürüm seçildiğinde sunucunun kimin elinde olduğu sorusu karara girer.

Kullanıcı ve yetki yönetimi

Müşteri kaydını ekipteki herkesin aynı genişlikte görmesi gerekmez. Destek ekibi sipariş ve iletişim geçmişini, pazarlama ekibi segmentleri, yönetici raporları görür; dışa aktarma ve silme yetkisi az sayıda kişide durur. Bu ayrımı programın yetki yapısı belirler.

HubSpot rol tabanlı yetkilendirmeyi, ekip hiyerarşisini ve yöneticinin iki adımlı doğrulamayı zorunlu kılabilmesini yazar; alan düzeyindeki izinleri Enterprise paketine bağlar. Pipedrive rol tabanlı erişim kontrolünü, Zoho CRM her ekibe yalnızca ihtiyaç duyduğu veriyi gösteren ekip alanlarını sayar. Logo Edge CRM’de paketler kullanıcı sayısıyla ayrılır: Basic 6, Standard 16 kullanıcıya kadardır, Enterprise’da sınır yoktur.

Yetki sorusunu satıcıya ekibinizin gerçek rolleriyle sorun ve deneme hesabında dışa aktarma düğmesini kimlerin görebildiğine bakın. Ekipten ayrılan kişinin erişimini kapatmak ve kimin hangi kaydı değiştirdiğini işlem kaydından görmek de aynı görüşmenin konusudur.

Programların resmî sayfalarında yazanlar

Aşağıdaki tablo, programların kendi sayfalarında okunan bilgiyi özetler; sıralama ya da puan değildir. Sayfada okunmayan bilgi “ürün sayfasında yazmıyor” diye bırakıldı; bu, özelliğin olmadığı anlamına gelmez.

Program	Dağıtım	Verinin Yeri	Bağlantı Yolu
HubSpot CRM	Bulut	ABD, Kanada, Avustralya ve AB (Almanya) bölgeleri; ücretli planlarda değiştirilebilir	2.000’den fazla uygulama, iki yönlü veri eşitlemesi
Zoho CRM	Bulut	Kayıtta seçilen ülkeye göre atanan veri merkezi	1.000’den fazla uygulamayla entegrasyon
Pipedrive	Ürün sayfasında yazmıyor	Ülke yazmıyor; her şirketin verisi ayrı ve şifreli veritabanında tutulur	Webhook, açık API ve 500’den fazla araç
Bitrix24	Bulut ve Kurulu Sürüm	Bulutta Bitrix24 veri merkezleri, kurulu sürümde işletmenin sunucusu	Uygulama mağazası; e-ticaret kategorisinde uluslararası altyapılar
Logo Edge CRM	On-Premise Etiketi	Ürün sayfasında yazmıyor	Logo ERP ile cari, stok ve sipariş; Enterprise’da REST servis

Yerli programlarda CRM çoğu zaman muhasebe ve ERP ürünlerinin yanında gelir. Logo Edge CRM, Logo ERP ile cari hesap, stok, sipariş ve risk limiti kontrolünü yazar. Mikro’nun sayfasında CRM ayrı bir ürün olarak değil, bulut çözümünün iş süreçleri arasında geçer; pazaryeri ve kendi e-ticaret kanallarını tek ekrandan yönetmek için ayrı bir ürün bulunur. Muhasebe programınız belliyse CRM’in onunla nasıl veri alışacağı, mağaza bağlantısı kadar önemlidir.

Salesforce’un Türkiye sayfası Sales, Service, Marketing ve Commerce ürünlerini sayar; sayfanın içeriği İngilizcedir ve Türkçe destek bilgisi yazmaz. Türkçe arayüz ve yerel destek, hangi program seçilirse seçilsin satıcıya ayrıca sorulur.

CRM seçiminde sık yapılan hatalar

• Özellik Listesiyle Karar Vermek: Mağazadan veri gelmeden segment ve otomasyon çalışmaz; program, bağlantısı denenmeden seçilir.
• Paketi Sormamak: Tanıtımda görülen özellik alınan pakette olmayabilir ya da ayrı bir eklentiyle gelebilir.
• İzin Alanını Taşımamak: Müşteri kaydı gelir ama iletişim izni gelmezse kampanya listesi onayı olmayan kişilerle kurulabilir.
• Verinin Yerini Sonradan Öğrenmek: Veri merkezi kayıt anında atanabilir ve değişiklik her planda açık olmayabilir.
• Çıkışı Sormamak: Programdan ayrılırken müşteri, sipariş ve izin kayıtlarının eksiksiz dışa aktarılıp aktarılamayacağı baştan sorulmaz.
• Yetkiyi Sonraya Bırakmak: Herkese yönetici yetkisi verilen hesapta dışa aktarma ve silme denetimsiz kalır.

Uzman desteği gerektiren durumlar

AdPix, e-posta ve SMS pazarlaması hizmetinde mağazanın müşteri listesini segmentlere ayırır, gönderimleri İYS’deki onay ve ret kayıtlarına göre yapar ve sonuçları siparişe göre raporlar; bu iş sırasında izin ve ret kayıtlarının gönderim aracına doğru gelip gelmediğini de inceler. CRM seçimi büyüme planının bir parçasıysa e-ticaret danışmanlığı kapsamında mağazanın hangi kayıtları ürettiğini, programdan beklenen raporları ve bağlantı seçeneklerini işletmeyle birlikte değerlendirir; program sözleşmesini imzalamak ve hukuki değerlendirme işletmeye aittir.

CRM programları için diğer rehberler

• E-posta ve SMS pazarlaması
• Muhasebe, ERP ve e-Fatura entegrasyonu
• CRM nedir
• İYS nedir
• E-ticaret e-posta pazarlaması rehberi
• Google Ads form başvuruları CRM’e gelmiyorsa

CRM programları hakkında sık sorulan sorular

CRM programı seçerken önce neye bakılmalı?

Önce mağazanızın müşteri, sipariş, sepet ve iletişim izni kayıtlarının programa nasıl geleceğine bakılır: hazır uygulama, API, webhook ya da dosya aktarımı. Ardından ticari ileti izninin ve İYS kontrolünün nasıl yapıldığı, verinin hangi ülkede tutulduğu, yetki yapısı ve aradığınız özelliğin hangi pakette olduğu sorulur.

CRM programının İYS ile bağlantısı neden sorulur?

Yönetmeliğe göre İYS’de onayı bulunmayan alıcıya ticari elektronik ileti gönderilemez; toplu gönderim yapan aracı hizmet sağlayıcı da göndermeden önce onayı İYS’den kontrol eder. CRM’den kampanya çıkıyorsa onay kontrolünün ve ret kayıtlarının İYS ile eşitlenmesinin programda mı, gönderim aracında mı yapıldığı bilinmelidir.

Bulut CRM’de müşteri verisi yurt dışında tutulabilir mi?

Tutulabilir; bu durumda 6698 sayılı Kanun’un 9. maddesi uygulanır. Aktarım yeterlilik kararıyla, yoksa standart sözleşme gibi uygun bir güvenceyle, o da yoksa sınırlı arızi hâllerden biriyle yapılır. Standart sözleşme imzadan itibaren beş iş günü içinde Kurum’a bildirilir. Hangi yolun uygulandığını sağlayıcıya ve hukuk danışmanınıza sorun.

Bulut CRM ile kurulu CRM arasındaki fark nedir?

Bulut CRM tarayıcıdan kullanılır ve veriyi sağlayıcının veri merkezinde tutar. Kurulu sürüm işletmenin kendi sunucusuna kurulur; veri orada durur, ama sunucunun güvenliği, yedeklemesi ve güncellemesi de işletmeye geçer. Bitrix24 iki sürümü de sunar ve kurulu sürümde donanım ile BT desteğinin ayrıca maliyet doğurduğunu yazar.

CRM programı pazaryeri siparişlerini alabilir mi?

Bu, programa ve pazaryerine göre değişir. Programın sayfasında ilgili pazaryeriyle hazır bağlantı açıkça yazmıyorsa, bağlantının hazır bir uygulamayla mı, API ya da webhook ile özel geliştirmeyle mi kurulacağını ve hangi kayıtların taşınacağını satıcıya sorun; deneme döneminde birkaç siparişi iki taraftan karşılaştırın.