Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği'nin 28/C maddesine göre şikâyet platformları, hakkında şikâyet yapılan satıcıya şikâyeti yayınlamadan önce açıklama yapması ya da cevap vermesi için kırk sekiz saat süre tanır; bu yanıt süresi içinde cevap verilmezse şikâyet doğrudan yayınlanır. Kural 01.08.2026'dan beri geçerlidir ve önceki yetmiş iki saatlik sürenin yerini aldı. Maddenin yükümlüsü platformdur, süreyi kullanacak olan ise satıcıdır. Kampanya döneminde bu süreyi kaçırmamak için bildirimleri izleyen bir sorumlu, onun yerine bakacak bir yedek ve her şikâyetin yazıldığı bir kayıt düzeni kurulur.
| Konu | Kural |
|---|---|
| Dayanak | Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği, madde 28/C, birinci fıkra, (a) bendi |
| Yükümlü | Esas faaliyet alanı tüketici şikâyetlerini yayınlamak olan şikâyet platformu |
| Yanıt Süresi | Kırk sekiz saat, 01.08.2026'dan beri |
| Önceki Süre | En az yetmiş iki saat, 01.03.2022–31.07.2026 |
| Yanıt Verilmezse | Değerlendirme doğrudan yayınlanır |
| Süre Dolmadan | Değerlendirme yayınlanmaz |
| İletişim | Üyelik ve ücret şartı olmadan etkin bir iletişim yöntemi |
Bu yazı genel bilgilendirme içindir, hukuki görüş yerine geçmez.
48 saatlik süreyi getiren değişiklik
Şikâyet platformlarına ilişkin 28/C maddesi Yönetmeliğe 01.02.2022 tarihli ve 31737 sayılı Resmî Gazete'de yayımlanan değişiklikle eklendi ve 01.03.2022'de yürürlüğe girdi. Maddenin ilk bendi o tarihten beri satıcıya, değerlendirme yayınlanmadan önce "en az yetmiş iki saat" süre tanınmasını söylüyordu.
01.07.2026 tarihli ve 33297 sayılı Resmî Gazete'de yayımlanan değişiklik yönetmeliğinin 13. maddesi bu ibareyi "kırk sekiz saat" olarak değiştirdi ve bende yeni bir cümle ekledi: "Tanınan bu süre içinde cevap verilmediği takdirde, değerlendirme doğrudan yayınlanır." Değişiklik 01.08.2026'da yürürlüğe girdi; metinde bu bent için bir geçiş hükmü yer almaz. Ticaret Bakanlığı'nın 27.07.2026 tarihli haberi de değişikliği "Şikâyet platformlarında tüketici şikâyetleri daha kısa sürede yayınlanacak" başlığıyla duyurdu.
Bugünkü cümlede "en az" ibaresi yoktur; Yönetmelik kırk sekiz saat süre tanınmasını söyler. Süre saat olarak verilir. Sürenin hangi andan işlediği için platformun bildirimine ve kendi kurallarına bakılır; takipte en güvenli yol, süreyi bildirimin geldiği andan saymaktır.
Aynı değişiklik yönetmeliği indirimli satış reklamlarını ve çevresel beyanları da değiştirdi. Bu hükümler indirimli satış fiyat kuralları ve ürün sayfasında çevre dostu ifadesi yazılarımızda anlatılır.
Kuralın bağladığı platformlar
28/C, "esas faaliyet alanı internet ortamında bir mal veya hizmete ya da o mal veya hizmetin satıcı veya sağlayıcılarına ilişkin değerlendirme niteliğindeki tüketici şikâyetlerinin yayınlanmasına imkân sağlamak olan şikâyet platformlarını" bağlar. Satıcıya süre tanıyan ve süre dolmadan şikâyeti yayınlamayan taraf platformdur. Satıcıya bu maddede tanınan şey ise açıklama yapma ya da cevap verme hakkıdır.
"Şikâyet platformu" ifadesi Yönetmeliğin tanımlar maddesinde ayrıca tanımlanmaz. 28/C, platformlara Yönetmeliğin 28/B maddesindeki tüketici değerlendirmesi yükümlülüklerine ek olarak uygulanır. Tüketici değerlendirmesi de 01.08.2026'dan beri Yönetmelikte tanımlıdır: yorumlar ile puan ya da yıldız gibi derecelendirmeler dahil, tüketicilerin internet ortamında bir mal ya da hizmetin niteliği, tanıtımı, satışı, teslimatı, yan sözleşmeleri ya da kullanımıyla ilgili yaptığı her türlü deneyim ifadesi, onay ve derecelendirmedir. Geç gelen bir kargo gibi teslimatla ilgili şikâyet de bu tanımın içindedir.
Kendi sitenizdeki müşteri yorumları 28/C'ye değil, ayrı bir madde olan 28/B'ye tabidir. Pazaryerindeki müşteri soruları ve şikâyetler için de pazaryerinin kendi kuralı ayrıdır; bu yazı yalnızca şikâyet platformlarındaki süreyi ele alır.
Süre dolmadan ve yanıt verilmezse şikâyetin yayını
28/C'nin ikinci bendine göre değerlendirmeler süre dolmadan önce yayınlanmaz. Satıcı süre içinde cevap vermezse 2026'da eklenen cümle uygulanır ve değerlendirme doğrudan yayınlanır.
Aynı bende göre gerçeği yansıtmadığı anlaşılan değerlendirme de yayınlanmaz. Şikâyetteki bir bilginin gerçeğe aykırı olduğunu düşünüyorsanız açıklamanızı sipariş, kargo ve iade kayıtlarıyla birlikte süre dolmadan hazırlamak, şikâyet takibinin asıl amacıdır.
Reklam Kurulu'nun 12.09.2023 tarihli Tüketici Değerlendirmeleri Hakkında Kılavuzu, şikâyet platformlarında yayınlanan değerlendirmelere de uygulanır. Kılavuz'a göre olumlu ya da olumsuz bütün değerlendirmeler aynı kontrol sürecine ve zaman sınırlarına tabidir. Yönetmeliğe göre kılavuz hükümleri Yönetmelikle birlikte uygulanır.
Satıcıya tanınan haklar
28/C ve platformlara onunla birlikte uygulanan 28/B'de satıcı için yazan imkânlar şunlardır:
- Açıklama ve Cevap Hakkı: değerlendirme yayınlanmadan önce açıklama yapma ya da cevap verme hakkı; bunun için kırk sekiz saat süre tanınır (28/C-1-a).
- Etkin İletişim Yöntemi: platform, bu hakkı kullanacak satıcıya platforma üyelik, ücret alma ve benzeri uygulamalara bağlı olmaksızın etkin bir iletişim yöntemi sağlar (28/C-1-c).
- Süre Dolmadan Yayın Yapılmaması: değerlendirme süre dolmadan önce ve gerçeği yansıtmadığı anlaşılırsa yayınlanmaz (28/C-1-b).
- Çözümün Gösterilmesi: mağduriyetin satıcı tarafından giderildiği tüketici ya da satıcı tarafından bildirilirse bu durum, doğrulamadan sonra ilk değerlendirmeyle aynı yerde gecikmesizin yayınlanır (28/B-7).
28/C'de bunların dışında ayrı bir itiraz ya da kaldırma usulü ve buna bağlı bir süre yer almaz.
Kampanya döneminde şikâyet nöbet çizelgesi
Kampanya dönemlerinde sipariş sayısı arttıkça teslimat, eksik ürün ve iade şikâyetleri de artabilir. Black Friday gibi hafta sonuna uzanan bir kampanyada bildirim, ekibin çalışmadığı bir saatte gelebilir; bu yılın kampanya günleri Kasım indiriminde satış artırma yazımızda yer alır. Yönetmelik süreyi saatle verdiği için nöbet çizelgesi kampanyanın hafta sonu dahil bütün günlerini kapsayacak biçimde kurulur.
Çizelge kısa bir tablodur. Her gün için şu görevlerin kimde olduğu ve bildirimlerin günün hangi saatlerinde kontrol edileceği yazılır:
- Birinci Sorumlu: şikâyet platformlarından gelen e-postaları ve bildirimleri o gün izleyen, kaydı açan ve yanıtı hazırlayan kişi.
- Yedek: birinci sorumlu izinli ya da yoğun olduğunda aynı kanallara erişebilen ve yanıtı onun yerine verebilecek kişi; erişim izinleri kampanyadan önce verilir ve denenir.
- Bilgi Veren: sipariş, kargo takip ve iade kaydını panelden çıkaran depo ya da operasyon sorumlusu.
- Onay Veren: para iadesi, ürün değişimi ya da başka bir taahhüt içeren yanıtları gönderilmeden önce onaylayan yetkili.
Platformun bildirimi hangi kanaldan gönderdiğini kampanyadan önce kontrol edin. Bildirim bir e-posta adresine geliyorsa bu adres tek bir kişinin kutusu olmamalıdır: ortak bir kutu ya da hem birinci sorumluya hem yedeğe ulaşan bir yönlendirme, izin günlerinde bildirimin gözden kaçmasını önler.
Kampanya gününün genel ekip planı ve müşteri mesajları için hazır yanıtlar Kasım kampanyası hazırlık listesi yazımızda anlatılır. Şikâyet nöbeti o planın ayrı bir satırı olarak eklenebilir.
Şikâyet bildirimi geldiğinde izlenecek sıra
- Bildirimin geldiği gün ve saati, platformu ve bildirimde bir son yanıt anı yazıyorsa onu kayda yazın.
- Şikâyetteki bilgiden siparişi bulun; ödeme, kargo, teslimat ve iade kaydını çıkarın.
- Müşteriye kendi kanallarınızdan ulaşabiliyorsanız sorunu doğrudan çözmeyi deneyin.
- Yanıtı kısa ve kayıtlara dayanarak yazın: ne olduğu, ne yapıldığı ve müşterinin bundan sonra ne bekleyebileceği. Taahhüt içeren yanıtı onay verene gönderin.
- Yanıtı platformun sağladığı iletişim yöntemiyle, süre dolmadan iletin ve gönderim saatini kayda ekleyin.
- Sorun giderildiyse bunu platforma bildirin; Yönetmeliğe göre bu durum doğrulamadan sonra ilk değerlendirmeyle aynı yerde yayınlanır.
Yanıtta müşterinin telefon ve adres gibi kişisel bilgileri yazılmaz. Yanıtı sürenin sonuna bırakmak yerine kendinize daha kısa bir iç hedef koymak, sipariş bilgisinin gecikmesine ya da onayın beklenmesine pay bırakır. Bu iç hedefi ölçmek için ilk yanıt süresi kullanılabilir: şikâyetin geldiği an ile ilk anlamlı yanıtın verildiği an arasında geçen süre.
Şikâyet kaydında tutulacak bilgiler
| Alan | Ne Yazılır |
|---|---|
| Bildirim Zamanı | Bildirimin geldiği gün ve saat |
| Kanal | Bildirimin geldiği platform ve e-posta adresi ya da hesap |
| Son Yanıt Anı | Platformun bildiriminde yazan süre; yazmıyorsa bu durum |
| Sipariş | Sipariş numarası, ürün, kargo ve iade durumu |
| Konu | Teslimat, ürün, iade, ödeme ya da başka bir başlık |
| Sorumlu | Yanıtı hazırlayan ve onaylayan kişi |
| Yanıt Zamanı | Yanıtın gönderildiği gün ve saat |
| Sonuç | Çözüm ve çözüm bildiriminin yapıldığı gün |
Kayıt bir tablo ya da ortak bir çalışma sayfası olabilir; önemli olan birinci sorumlunun ve yedeğin aynı kaydı görmesidir. Kampanya bittiğinde şikâyetler konularına göre sayılır. Geç kargo ya da eksik ürün gibi aynı konuda biriken şikâyetler, bir sonraki kampanyadan önce çözülecek işler listesine yazılır.
Tüketici hakem heyeti yazılarının takibi
Şikâyet platformu dışında tüketicinin başvurabileceği resmî bir yol da tüketici hakem heyetidir. Heyet, 6502 sayılı Kanun'a göre il ticaret müdürlükleri ve kaymakamlıklar bünyesinde kurulur ve her yıl yeniden değerleme oranıyla belirlenen parasal sınırın altındaki uyuşmazlıkları karara bağlar; ayrıntısı tüketici hakem heyeti sözlük maddesindedir. Bu usul, şikâyet platformundaki kırk sekiz saatlik süreden ayrı yürür.
Tüketici başvurusunu e-Devlet üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) ile ya da şahsen veya avukat aracılığıyla, elden veya posta yoluyla yapar; sözlü başvuru yapılamaz ve başvuruda şikâyet edilene ilişkin bilgi zorunludur. Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği'ne göre heyet uyuşmazlığa ilişkin bilgi ve belgeyi taraflardan ister. Bu yazılar Vergi Usul Kanunu'nun 107/A maddesine göre kurulan altyapıyla elektronik ortamda tebliğ edilir; bu yapılamazsa Tebligat Kanunu'nun 7/a maddesine göre, o da olmazsa taahhütlü mektupla gönderilir.
Bilgi ve belgeleri sunmak için tebliğ tarihinden itibaren en fazla otuz gün süre verilir ve bu süre uzatılabilir; süre içinde sunulmazsa heyet dosyadaki bilgi ve belgelerle karar verir. Karar on beş iş günü içinde taraflara tebliğ edilir. Bu yüzden elektronik tebliğleri izleyen kişi de nöbet çizelgesine yazılır ve heyetten gelen her yazı şikâyet kaydına ayrı bir kanal olarak eklenir.
Uzman desteği gerektiren durumlar
Kampanya döneminde kendi siteniz, pazaryeri mağazalarınız ve şikâyet bildirimleri farklı kişilere dağılmışsa kimin hangi kanalı izleyeceği ve sipariş bilgisine nasıl ulaşılacağı kampanyadan önce belirlenmelidir. AdPix, e-ticaret danışmanlığı kapsamında mağaza ve pazaryeri süreçlerini belirlenen kapsamda takip eder ve kampanya dönemindeki işlerin sorumlularını ve takip yöntemini, şikâyet bildirimleri dahil, işletmeyle birlikte belirler; pazaryeri danışmanlığı hizmetinde sipariş, kargo, iade ve müşteri mesajı süreçlerini ekiplerin takip edebileceği bir düzene alır. Şikâyetlere yanıtı işletme verir. Hukuki değerlendirme için bir avukata danışılması gerekir.
Şikâyet yanıt süresi için diğer rehberler
- E-ticaret danışmanlığı
- Kasım kampanyası hazırlık listesi
- İndirimli satış fiyat kuralları
- Ürün sayfasında çevre dostu ifadesi kuralları
- Tüketici hakem heyeti nedir
- İlk yanıt süresi nedir
Şikâyet yanıt süresi hakkında sık sorulan sorular
Şikâyet platformunda satıcıya tanınan yanıt süresi kaç saat?
Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği'nin 28/C maddesine göre şikâyet platformu, değerlendirmeyi yayınlamadan önce satıcıya açıklama yapma ya da cevap verme hakkı için kırk sekiz saat süre tanır. Bu süre 01.08.2026'dan beri geçerlidir; önceki metinde en az yetmiş iki saat yazıyordu.
48 saat içinde cevap verilmezse şikâyet ne olur?
Yönetmeliğe 01.08.2026'da eklenen cümleye göre tanınan süre içinde cevap verilmezse değerlendirme doğrudan yayınlanır. Süre dolmadan önce ise değerlendirme yayınlanmaz; gerçeği yansıtmadığı anlaşılan değerlendirme de yayınlanmaz.
48 saatlik süre hangi andan itibaren işler?
Ne Yönetmelik ne de Ticaret Bakanlığı'nın değişikliği duyuran haberi sürenin hangi andan başladığını yazar. Bu yüzden platformun bildiriminde ve kendi kurallarında yazan süreye bakılır; bildirimin geldiği gün ve saat de şikâyet kaydına not edilir.
Şikâyete cevap vermek için platforma üye olmak gerekir mi?
Yönetmeliğin 28/C maddesine göre platform, açıklama yapma ve cevap verme hakkını kullanacak satıcıya platforma üyelik, ücret alma ve benzeri uygulamalara bağlı olmaksızın etkin bir iletişim yöntemi sağlar.
Çözülen şikâyetin çözüldüğü platformda gösterilir mi?
Yönetmeliğin 28/B maddesinin yedinci fıkrasına göre mağduriyetin giderildiği tüketici ya da satıcı tarafından bildirilirse bu durum, gerekli doğrulamadan sonra ilk değerlendirmeyle aynı yerde gecikmesizin yayınlanır. 28/C, şikâyet platformlarına 28/B'deki yükümlülüklere ek olarak uygulanır.
Etiketler
- Şikâyet Platformu
- Tüketici Şikâyeti
- Ticari Reklam Yönetmeliği
- Tüketici Değerlendirmesi
- Şikâyet Takibi
- Tüketici Hakem Heyeti
